疫情當(dāng)下的時(shí)候，面對著這樣的狀況，保險(xiǎn)公司在第一時(shí)間就沖到了最前線那地方，并非是去忙著進(jìn)行發(fā)廣告這個(gè)行為，而是實(shí)實(shí)在在地把真金白銀拿出來往外掏錢，這般情況相較于任何品牌宣傳而言都更具備說服力。

應(yīng)急響應(yīng)用小時(shí)計(jì)算

于1月20日晚間，中郵保險(xiǎn)總部拉響了警報(bào)，突發(fā)事件應(yīng)急處理委員會連夜開會，從疫情信息確認(rèn)直至措施落地，時(shí)間前后不超過6小時(shí)，武漢、北京、廣州等地的分支機(jī)構(gòu)同步成立應(yīng)急工作小組，每個(gè)小組皆由分公司總經(jīng)理直接掛帥，這般反應(yīng)速度在大型保險(xiǎn)公司里并不常見，以往類似級別的應(yīng)急響應(yīng)起碼需要一到兩天時(shí)間。

應(yīng)急小組可不是僅僅掛個(gè)名兒就可以當(dāng)作完成任務(wù)了，他們所需要去做的事情是，把當(dāng)?shù)卮_認(rèn)為患病的人員當(dāng)中，究竟有多少屬于公司客戶給弄清楚，同時(shí)呢，要與衛(wèi)健委以及醫(yī)院相互聯(lián)絡(luò)溝通，從而獲取到最新的病例相關(guān)數(shù)據(jù)，在1月21日上午的時(shí)候，首批客戶名單已然完成了篩查工作，相較于常規(guī)流程而言，速度快了差不多四天。

報(bào)案通道全天候待命

涉及 24 小時(shí)理賠熱線 4008909999 以及 956077 的情況，自 1 月 21 日凌晨起，進(jìn)入全員待命狀態(tài)。平常時(shí)候，夜班僅安排兩名值班人員，而在當(dāng)晚，值班人員數(shù)量增加到了八名。客服中心主管張敏向記者告知，在當(dāng)晚接到的電話當(dāng)中，存在幫父母咨詢的年輕人，也有社區(qū)工作人員代患者進(jìn)行詢問的情況，并且每個(gè)人都顯得非常著急。

官微報(bào)案通道進(jìn)行了緊急升級，技術(shù)團(tuán)隊(duì)花三個(gè)小時(shí)開發(fā)出一個(gè)疫情報(bào)案專用入口，客戶無需像平常那樣填寫諸多表格，只需輸入姓名、身份證號以及所在醫(yī)院，后臺會自動(dòng)優(yōu)先處理這些工單，在系統(tǒng)里打上紅色標(biāo)簽，且每單處理時(shí)限被壓縮至半小時(shí)以內(nèi)。

綠色通道跑出加速度

理賠綠色通道并非新鮮詞匯，然而此次執(zhí)行的尺度堪稱前所未有的程度。中郵保險(xiǎn)賦予各地分公司能夠直接進(jìn)行審批賠付的權(quán)力，無需層層向上匯報(bào)至總部。在1月21日的下午時(shí)分，武漢分公司達(dá)成了首筆與疫情相關(guān)的理賠，從接到報(bào)案起始直至賠款到賬僅僅只用了47分鐘。

分公司里擔(dān)任理賠經(jīng)理一職的人員，獲得了有著一定額度的自主審批權(quán)力，這可是前所未有的。以前即便是僅僅一萬塊錢的醫(yī)療險(xiǎn)理賠事項(xiàng)，也都得經(jīng)由總部的核保核賠中心才行。此次總部直接將相關(guān)權(quán)限下放到了一線，目的就是要爭取時(shí)間。在武漢工作的理賠專員李華講道，在這個(gè)時(shí)候客戶根本等不起，能夠早一分鐘拿到錢，內(nèi)心就會多踏實(shí)一分。

限制條款一夜清零

醫(yī)院限制已被全面徹底取消了，平時(shí)要是客戶未曾在指定醫(yī)院進(jìn)行就醫(yī)，那么在理賠時(shí)便會被打折扣甚至遭到拒賠，這次不管客戶前往哪一家醫(yī)院，無論是發(fā)熱門診亦或是隔離病房，只要屬于定點(diǎn)救治機(jī)構(gòu)，就會按照合同給予全額賠付，武漢金銀潭醫(yī)院、肺科醫(yī)院這些專科傳染病醫(yī)院，原先都不在中郵的定點(diǎn)名單當(dāng)中，現(xiàn)在全都自動(dòng)被納入了。

自費(fèi)藥限制也一同放開，治療進(jìn)程里所用到的丙種球蛋白、干擾素，以及一些進(jìn)口抗病毒藥，原本皆是醫(yī)保目錄之外的自費(fèi)項(xiàng)目，中郵明確表明態(tài)度，只要醫(yī)生覺得有必要，這些藥品費(fèi)用全都依照條款進(jìn)行賠付，不再對醫(yī)保內(nèi)或者醫(yī)保外加以區(qū)分，這意味著客戶能夠全然聽從醫(yī)生方案，無需為費(fèi)用憂心。

理賠手續(xù)能減盡減

先前僅為口號的無保單理賠如今已演變成實(shí)際操作情形，不少客戶于年前方才進(jìn)行投保，紙質(zhì)合同尚未寄達(dá)，或者保單置于老家無法到手，理賠專員借助身份證號便可調(diào)用電子保單，核保通過后徑直打款，財(cái)務(wù)部門特批了一批應(yīng)急資金，該資金?？顚Ｓ?，不占據(jù)常規(guī)理賠額度。

專人自始至終給予指導(dǎo)并非毫無根據(jù)的話語，每一位進(jìn)行報(bào)案的客戶均會被邀約進(jìn)入一個(gè)微信服務(wù)群組，該群組之中存在著理賠員、客服以及當(dāng)?shù)貦C(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人，客戶上傳一次檢查報(bào)告，群組里的理賠員即刻查看缺少何種材料，徑直告知醫(yī)院的哪個(gè)科室能夠開具。位于武漢的一位被確診的老大爺不擅長運(yùn)用微信，理賠員于是每日撥打電話，逐個(gè)步驟教導(dǎo)他的兒子如何進(jìn)行操作。

先行賠付打破先例

先行賠付身故以及重疾，這可是極為突破常規(guī)的一招。依據(jù)保險(xiǎn)法規(guī)定在身故理賠方面，必須要拿到死亡證明才行，對于重大疾病而言，必須拿到確診報(bào)告。此次中郵明確表明態(tài)度，只要能夠提供醫(yī)院的診斷證明，哪怕正式的病理報(bào)告并沒有出來，也會先按照重疾保額進(jìn)行賠付。在1月22日，武漢有一名重癥患者的家屬提交了醫(yī)院所開具的病危通知書，兩小時(shí)之后50萬理賠款就打到了賬上。

這種機(jī)制迫使風(fēng)控部門對評估模型作出了調(diào)整，傳統(tǒng)的風(fēng)控邏輯一直是在所有材料完備之后才會放款，如今卻是先行賠付而后補(bǔ)充，待疫情結(jié)束后再去補(bǔ)齊紙質(zhì)材料，中郵內(nèi)部針對此存在不同意見，有人覺得風(fēng)險(xiǎn)過高，然而最終決策層做出了決定：在這個(gè)時(shí)候不承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)，那客戶購買保險(xiǎn)又有何意義呢。

疫情恰似一面鏡子，能映照出保險(xiǎn)公司的本來面目。你身旁的保險(xiǎn)公司，有沒有借著此次疫情推出類似的應(yīng)急服務(wù)呢？歡迎于評論區(qū)訴說你的真切經(jīng)歷，要是覺著文章有價(jià)值請點(diǎn)個(gè)贊，從而讓更多人瞧見在關(guān)鍵時(shí)候哪些保險(xiǎn)確實(shí)值得信賴。