從事物流公司客服工作，并非單純機(jī)械為之的“接電話”這一行為，它與維系該項(xiàng)業(yè)務(wù)的企業(yè)進(jìn)行合理成本控制緊密關(guān)聯(lián)，關(guān)乎著客戶續(xù)約率的高低走向，左右著在市場中口碑的好壞程度，是猶如物流鏈條里最關(guān)鍵的“潤滑油”那種存在。然而，眾多管理者在擬定客服崗位職責(zé)時(shí)，卻將有關(guān)內(nèi)容寫得含混模糊缺乏清晰界定，致使員工之間出現(xiàn)互相推諉扯皮的不良現(xiàn)象，進(jìn)而造成客戶群體的流失。就在當(dāng)下，我們要深入挖掘剖析，去探究撰寫好這份崗位職責(zé)，到底需要精準(zhǔn)抓住哪些處于其核心地位的要點(diǎn)。
職責(zé)劃分要精準(zhǔn)到動(dòng)作
對(duì)物流客服而言，其工作邊界務(wù)必要清晰明確，絕不能夠僅僅簡單寫著“處理售后問題”，而是得精確到究竟是處理物流查詢方面的問題，還是處理退換貨這類問題，又或者是處理快遞異常相關(guān)問題。舉例來說呢，白班客服其所負(fù)責(zé)的工作是查件以及投訴相關(guān)事宜，而夜班客服負(fù)責(zé)的則是跟蹤在途情況以及進(jìn)行異常上報(bào)工作，唯有如此，員工才能夠清楚知曉每天打開電腦之后要做的第一件事情究竟是什么。
同時(shí)，需將動(dòng)作與數(shù)據(jù)相掛鉤， 比如規(guī)定， 在每日10點(diǎn)前， 統(tǒng)計(jì)前一日問題件數(shù)據(jù)，且要在系統(tǒng)標(biāo)注延誤原因， 這相較于統(tǒng)計(jì)問題件， 更具備可操作性， 明確的動(dòng)作指令， 能夠減少溝通成本， 能讓新員工拿到手冊(cè)便可以上手干活。
業(yè)務(wù)流程需嵌入崗位職責(zé)
客服的職責(zé)得跟著業(yè)務(wù)流程來，從接到訂單起，客服就得負(fù)責(zé)去核對(duì)項(xiàng)目業(yè)務(wù)量，還要將其錄入系統(tǒng)，接著給倉庫和運(yùn)輸部門下達(dá)指令，職責(zé)當(dāng)中得標(biāo)明，接到客戶訂單之后在多久之內(nèi)必須完成系統(tǒng)錄入，以及要怎樣去確認(rèn)指令被正確執(zhí)行。
在對(duì)異常狀況開展處理期間，職責(zé)方面要妥當(dāng)明確好升級(jí)機(jī)制。諸如貨物出現(xiàn)延誤現(xiàn)象，且超過2小時(shí)都未曾有狀態(tài)更新之時(shí)，客服得徑直聯(lián)絡(luò)站點(diǎn)負(fù)責(zé)人，并且要在30分鐘以內(nèi)給予客戶首次反饋才行。將應(yīng)急流程寫入職責(zé)當(dāng)中，能夠防止問題在客服這個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)積壓并持續(xù)發(fā)酵。
異常處理要有明確標(biāo)準(zhǔn)
當(dāng)遭遇客戶投訴以及異常事件之際，客服絕不能夠單純依賴個(gè)人經(jīng)驗(yàn)。在職責(zé)范疇當(dāng)中應(yīng)當(dāng)列舉出常見的異常類型，像是破損、丟失、延誤這些情況。同時(shí)要針對(duì)每一種情形設(shè)定處理流程以及權(quán)限。舉例而言，對(duì)于延誤賠償金額處于200元以內(nèi)的狀況，客服能夠直接進(jìn)行判斷并且回復(fù)客戶。
仍得規(guī)定記錄標(biāo)準(zhǔn)，客服處理完畢投訴后，須填寫異常報(bào)告，涵蓋原因、處理結(jié)果以及整改建議，這不但為了追溯，更是給后續(xù)培訓(xùn)提供真實(shí)案例，以使團(tuán)隊(duì)于解決問題之際積累經(jīng)驗(yàn)。
數(shù)據(jù)分析能力不能忽視
現(xiàn)代物流客服，不能僅僅充當(dāng)話筒只管機(jī)械傳話，職責(zé)當(dāng)中，應(yīng)當(dāng)增添數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)以及分析方面的要求，比如說，每周要匯總梳理客戶咨詢所呈現(xiàn)的熱點(diǎn)問題，每月要剖析各個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的投訴比率以及異常比率，要找出究竟是哪一個(gè)環(huán)節(jié)常常出現(xiàn)狀況，從而為運(yùn)營部門提供改進(jìn)的依據(jù)。
仍需要求客服留意關(guān)鍵指標(biāo)，像進(jìn)出港異常率、回單及時(shí)率、客戶滿意度評(píng)分等啦。在職責(zé)要求他們“監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)波動(dòng)”之際，客服便會(huì)主動(dòng)去關(guān)注異常情況，而非被動(dòng)靜候問題找上門來。
跨部門協(xié)作要寫進(jìn)職責(zé)
客服身為信息的集中與分散的核心之處，務(wù)必要清晰地明確針對(duì)內(nèi)部與外部的溝通責(zé)任。至于外部方面，要詳細(xì)說明怎樣去銜接渠道方以及項(xiàng)目客戶，間隔多長時(shí)間反饋一回貨物的動(dòng)態(tài)情況；而在內(nèi)部方面，要制定說明客服于接到異常之后，需要告知哪些部門，以及通過何種方式追尋問題的解決進(jìn)展程度。
還需要著重去強(qiáng)調(diào)那信息傳遞的質(zhì)量，客服是不可以僅僅只是將客戶所說的原話直接轉(zhuǎn)發(fā)給別的部門的，而是要從中提煉出核心的訴求，并且還要提出初步的相關(guān)建議，好比說當(dāng)客戶反饋包裝出現(xiàn)破損這種情況的時(shí)候，客服在把這個(gè)反饋給倉儲(chǔ)部門的時(shí)候，應(yīng)當(dāng)附上照片以及建議的整改措施。
團(tuán)隊(duì)管理與培訓(xùn)要落地
擔(dān)當(dāng)客服主管這一崗位時(shí)，職責(zé)當(dāng)中需清晰寫明梯隊(duì)建設(shè)以及培訓(xùn)任務(wù)，其中涵蓋制定新人培訓(xùn)計(jì)劃，編寫常見問題應(yīng)答手冊(cè)，定期組織案例復(fù)盤會(huì)，主管不但自身業(yè)務(wù)能力要強(qiáng)，而且還得能夠帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)一同實(shí)現(xiàn)成長。
考核機(jī)制同樣要于職責(zé)之中予以體現(xiàn)，舉例而言，客服主管得每月針對(duì)組員開展服務(wù)質(zhì)量評(píng)估，借助投訴率、響應(yīng)速度以及問題解決率來實(shí)施排名，并且針對(duì)存在的短板展開一對(duì)一輔導(dǎo)，唯有切實(shí)將管理動(dòng)作寫實(shí)，團(tuán)隊(duì)的執(zhí)行力方可得以提升。
完成一份客服崗位職責(zé)的撰寫，實(shí)際上就是將公司的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行固化。當(dāng)你把這些細(xì)節(jié)都呈現(xiàn)在紙面上，員工便清楚做什么，知曉怎么做，明白做到什么程度才算達(dá)標(biāo)，如此一來，整個(gè)團(tuán)隊(duì)的效率以及客戶滿意度自然而然就會(huì)得到提升。
你們所在的那家公司，在物流客服這份工作里頭，最為棘手難辦的難題究竟是什么呀？誠摯歡迎于評(píng)論區(qū)留言去分享出來，從而讓更多的同行一塊兒交流探討解決方案，可千萬別忘了點(diǎn)贊給予支持呀！
