令物流發(fā)貨最為忌憚的是什么呢？并非貨物于路途之上運(yùn)行，而是貨物一經(jīng)發(fā)出便無人過問。真正值得信賴的物流公司，所倚仗的并非價格競爭，而是發(fā)貨之后那一系列能夠令客戶安心的追蹤舉措以及服務(wù)流程。

貨物追蹤不是查個單號那么簡單

每天天剛亮的時候，身為客服員的頭一件事便是開啟操作系統(tǒng)，將前一日全部發(fā)運(yùn)貨物的清單給調(diào)取出來，這并非是隨意瞧上那么一眼，而是得針對每一票貨物的運(yùn)輸狀態(tài)予以確認(rèn)，系統(tǒng)中所顯示的“已發(fā)車”并不意味著客戶已然收到了，客服員要依據(jù)貨物預(yù)計(jì)抵達(dá)時間，主動通過短信或者電話去聯(lián)系收貨人。

就是像那種發(fā)往廣州的一批電子元件，預(yù)計(jì)下午三點(diǎn)會送達(dá)，客服員會在兩點(diǎn)半左右的時候致電收貨人，去詢問是否接到送貨員電話。要是收貨人表示還沒有收到，客服員就會馬上查看系統(tǒng)，結(jié)果發(fā)現(xiàn)貨物還在分撥中心，此時就得啟動下一步流程。

貨物延誤必須給客戶一個交代

貨未按時抵達(dá)，最心急的乃是收貨人，客服員察覺到貨物超時未到，不可坐等下游站點(diǎn)反饋，而是得主動撥打電話去詢問，聯(lián)系下游站點(diǎn)時不能僅探尋“貨到何處了”，要問至具體的細(xì)微之處：是車尚未抵達(dá)，還是貨物卸下來后未作安排以派送？

去年冬季時，華北地區(qū)降下大雪，有一批發(fā)往北京的藥品，在道路上堵塞了足足一整天?？头藛T每隔兩個小時，就給司機(jī)撥打一次電話，用以確認(rèn)道路狀況以及預(yù)計(jì)抵達(dá)時間，隨后將最新情形同步給客戶?？蛻舯M管心里著急，不過由于能夠隨時了解動態(tài)，反倒對公司的服務(wù)予以理解。

特殊貨物要有特殊關(guān)照

包含在每日的發(fā)運(yùn)記錄之中的，存在著一些需要予以特別留意的貨物，像是客戶標(biāo)明“急件”特征的，或者是需要進(jìn)行中轉(zhuǎn)操作的，又或者是具備特殊裝卸要求的。針對這些貨物而言，客服員要于當(dāng)天時刻盯著下游站點(diǎn)實(shí)施裝車動作，以便確保這些貨物不會因?yàn)樽陨淼氖韬龃笠舛贿z漏落下。

那時有一批要發(fā)往昆明的精密儀器，備注欄當(dāng)中寫著“輕拿輕放，不可倒置”?？头T不但通過電話提醒了中轉(zhuǎn)站的操作人員，還特意發(fā)了一條信息加以強(qiáng)調(diào)。結(jié)果中轉(zhuǎn)站裝卸工確實(shí)留意到了，貨物完整無損地送達(dá)，客戶后來專門撥打了電話表示感謝。

追蹤記錄要詳細(xì)到每個細(xì)節(jié)

只是單純打電話是不行的，所有的追蹤行為動作都必須要在系統(tǒng)當(dāng)中留下相關(guān)的痕跡，若是貨物出現(xiàn)了延誤的情況，還需要清楚地注明延誤的具體原因以及預(yù)計(jì)能夠解決的時間，當(dāng)客服員去整理記錄的時候，必須要寫明白究竟是在什么時間打的電話，接電話的那個人是誰，對方具體都說了些什么。

追蹤記錄并非是為了去應(yīng)付檢查而存在，而是為了在后續(xù)過程當(dāng)中能夠有依據(jù)可以進(jìn)行查詢。舉例來說，倘若有客戶投訴聲稱沒有收到貨物，一旦去查看記錄，就會察覺到當(dāng)天已然聯(lián)系過收貨人本人，對方表示讓門衛(wèi)代收。處于這種情形之下，擁有詳細(xì)的追蹤記錄便能夠防止扯皮現(xiàn)象的發(fā)生。

異常情況要匯總上報(bào)

每周星期五的下午時分，客服工作人員需要將這一整個星期期間所碰到的貨物出現(xiàn)異常的狀況整理成為呈表格狀的形式，然后發(fā)送給客服部門的主管人員。在這個表格當(dāng)中，要明確地寫清楚異常的具體類型，以及發(fā)生的具體時間，還有處理的整個過程，以及最終所達(dá)成的結(jié)果。這些相關(guān)的數(shù)據(jù)積累起來之后，能夠幫助公司去發(fā)現(xiàn)究竟是哪些環(huán)節(jié)比較容易出現(xiàn)問題。

比方說，接連好幾周，都存在發(fā)往某座城市的貨物出現(xiàn)延誤的情況，將這些情況匯總起來之后能夠發(fā)現(xiàn)，原來是那個方向的長途車班次數(shù)目過少。主管在看到報(bào)告以后，便可以同調(diào)度部門進(jìn)行溝通，進(jìn)而調(diào)整發(fā)車的頻率，最終從根源上解決問題。

客戶回訪不能走過場

在每個月起始的時候，客服人員需要從一眾客戶里挑選出重點(diǎn)客戶以及上個月新加入的客戶，之后給這些客戶撥打電話進(jìn)行回訪。這種回訪并非僅僅簡單地詢問一句貨物是否已經(jīng)收到，而是要去知曉客戶對于服務(wù)所產(chǎn)生的整體感受，是否遭遇了什么問題，還有哪些方面是能夠加以改進(jìn)之處。

有一位從事家具生意的客戶，在進(jìn)行回訪期間，提及送貨員每一次均不愿意輔助把貨物搬運(yùn)進(jìn)家門?？头藛T將這個具體信息記錄下來，而后反饋給配送部門。隨后專門針對該區(qū)域的送貨要求作出了調(diào)整，此時客戶滿意度顯著得到提升。回訪并非只是走過場的形式，而是真真切實(shí)能夠?yàn)楣景l(fā)覺問題、留住客戶的。

在你接觸過的物流公司當(dāng)中，看完這些承擔(dān)客服日常工作相關(guān)內(nèi)容之后，哪幾條是他們的客服做到的呢，你對此有怎樣的了解？懇請?jiān)谠u論區(qū)域分享描繪你親身經(jīng)歷的情況。