三年疫情期間，我們電商平臺(tái)最為關(guān)鍵的收獲并非交易額增長(zhǎng)了多少，而是探尋出了一套防控體系，該體系能讓億萬消費(fèi)者敢于下單，還能讓幾萬名員工得以安心工作，這套收獲是通過無數(shù)個(gè)凌晨三點(diǎn)召開的緊急會(huì)議，以及幾十萬條用戶反饋而換來的。
緊急響應(yīng)搶出黃金兩小時(shí)
2020年1月20日的晚上，鐘南山院士確認(rèn)人傳人的消息被傳了出來。21日上午九點(diǎn)的時(shí)候，我們?cè)诤贾菘偛空匍_了頭一次疫情防控專項(xiàng)會(huì)議。那時(shí)并沒有現(xiàn)成的方案，我們花費(fèi)了兩個(gè)小時(shí)完成了組織架構(gòu)的重組：其中技術(shù)部成立了防疫功能攻堅(jiān)組，運(yùn)營(yíng)部抽調(diào)了30人成立了供應(yīng)鏈應(yīng)急小組，客服中心開設(shè)了疫區(qū)專線，物流總部直接接管了武漢分撥中心的指揮權(quán)。
決策流程被極度壓縮。1月23日，那天武漢封城消息發(fā)布，三分鐘過后，我們立刻停止了所有發(fā)往湖北的訂單扣款，與此同時(shí)，朝著全平臺(tái)消費(fèi)者發(fā)出延遲發(fā)貨免責(zé)承諾。這件事比國(guó)家政策出臺(tái)早了整整四天。后來統(tǒng)計(jì)，僅僅這一項(xiàng)決策，就讓平臺(tái)承受了超過6000萬元的資金墊付壓力，不過卻換來了消費(fèi)者在評(píng)論區(qū)打出的那句“這時(shí)候還敢發(fā)貨，真?！薄?/p>
供應(yīng)商網(wǎng)絡(luò)織成安全網(wǎng)
某段時(shí)期口罩呈現(xiàn)嚴(yán)重缺貨態(tài)勢(shì)，持續(xù)時(shí)長(zhǎng)為兩周，在此期間采購價(jià)從原本每只0.8元急劇飆升至4.5元，在這種情況下我們并未選擇跟風(fēng)加價(jià)去搶購貨物，而是啟動(dòng)了一家醫(yī)用耗材工廠的備用產(chǎn)線，這家醫(yī)用耗材工廠是三年前實(shí)施收購所得，其坐落于江西九江，在大年初三的時(shí)候?qū)崿F(xiàn)復(fù)工，憑借每只1.2元這樣穩(wěn)定的價(jià)格，保障了平臺(tái)之上80%的平價(jià)口罩得以供應(yīng)，工廠負(fù)責(zé)人在大年初二接到電話之時(shí)，僅僅說了這樣一句話：庫房里面存有50萬個(gè)濾芯，足夠支撐一周。
生鮮品類所面臨的考驗(yàn)愈為具體，在2022年4月上海處于封控狀態(tài)之時(shí)，浦東的某蔬菜合作社的貨車無法進(jìn)入市區(qū)，我們于當(dāng)日將浦東的30個(gè)社區(qū)團(tuán)購點(diǎn)位臨時(shí)轉(zhuǎn)變?yōu)橹修D(zhuǎn)站，由合作社把貨物送至點(diǎn)位，接著調(diào)用平臺(tái)在浦西的冷鏈車進(jìn)行轉(zhuǎn)運(yùn)，這批共160噸的蔬菜從田頭抵達(dá)居民手中僅僅花費(fèi)了19小時(shí)，損耗率被控制在3%以內(nèi)，遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于行業(yè)常規(guī)的8%到10%。
配送末端建起防火墻
在2021年石家莊出現(xiàn)疫情之際，有一位配送員于藁城區(qū)被臨時(shí)封閉在小區(qū)當(dāng)中，他并未選擇就地進(jìn)行休息，而是去聯(lián)系站長(zhǎng)申請(qǐng)成為此小區(qū)的志愿者配送員，在那一個(gè)月的時(shí)間里，他身著我們平臺(tái)的工服，每日為同一小區(qū)的居民配送其他平臺(tái)的生鮮包裹，在解封之后他返回崗位，配送站專門設(shè)立了“應(yīng)急狀態(tài)下就地轉(zhuǎn)為社區(qū)保供員”這樣的機(jī)制。
在2022年全國(guó)多點(diǎn)散發(fā)之際，此機(jī)制被復(fù)制到126個(gè)城市，我們研發(fā)了極簡(jiǎn)版權(quán)限授予系統(tǒng)，任何處于住處被封控的配送員，只要通過健康碼核驗(yàn)，便能在半小時(shí)內(nèi)獲取附近網(wǎng)格的臨時(shí)接單權(quán)限，這一套系統(tǒng)至今留存，去年鄭州暴雨期間再度被啟用，七天內(nèi)達(dá)成平時(shí)三倍的配送量。
客服通道變成減壓閥
在2022年3月深圳處于封控狀態(tài)之際，客服接到一通特殊來電 ，有一位女士稱她的母親獨(dú)自居住在福田 ，發(fā)現(xiàn)降壓藥只夠維持兩天食用量 ，而且所有跑腿平臺(tái)卻皆顯示運(yùn)力不夠充足 ，客服并未遵循常規(guī)投訴流程 ，而是直接于內(nèi)部系統(tǒng)發(fā)起加急工單 ，三分鐘過后 ，該區(qū)域的配送站長(zhǎng)從自己的后備箱之中找出備用的常備藥應(yīng)急包 ，一小時(shí)之后藥品便送到了老人手中。
在這件事發(fā)生之后，我們對(duì)客服系統(tǒng)規(guī)則作出了修改，規(guī)則是，只要是涉及藥品、嬰幼兒奶粉、老人護(hù)理用品的緊急訂單，系統(tǒng)就會(huì)自動(dòng)進(jìn)行打標(biāo)，并且直接派發(fā)給就近站長(zhǎng)的私人手機(jī)。當(dāng)下，這個(gè)規(guī)則覆蓋了全國(guó)2100個(gè)縣區(qū)，在2023年，僅僅是高血壓、糖尿病等慢性病用藥，就經(jīng)由這個(gè)通道配送了370萬單。
技術(shù)防線堆出定心丸
2020年2月初，我們收到各地商務(wù)局的請(qǐng)求，口罩預(yù)約系統(tǒng)致使線下藥店的服務(wù)器被擠爆。技術(shù)團(tuán)隊(duì)花費(fèi)72小時(shí)重構(gòu)了一套輕量級(jí)預(yù)約引擎，該引擎支持每秒鐘10萬次并發(fā)請(qǐng)求，第一版上線時(shí)甚至都沒有美化前端界面，只是白底黑字的表單。西安上線第一天，系統(tǒng)承載了380萬人次的訪問，且零宕機(jī)。
在健康碼接口調(diào)用處于高峰時(shí)段之際，我們察覺到用戶隱私保護(hù)這件事絕不能僅僅依賴承諾。在2020年3月的時(shí)候，技術(shù)團(tuán)隊(duì)自行研發(fā)出了一套隱私數(shù)據(jù)沙箱，健康碼核驗(yàn)所產(chǎn)生的結(jié)果僅僅返回“通過/不通過”這樣的布爾值，平臺(tái)服務(wù)器不會(huì)留存任何的位置軌跡以及醫(yī)療信息。這套沙箱之后通過了國(guó)家信息安全等級(jí)保護(hù)三級(jí)測(cè)評(píng)，直至如今依舊是所有涉及健康信息功能的標(biāo)準(zhǔn)配置。
復(fù)盤機(jī)制沉淀為肌肉記憶
每次區(qū)域疫情結(jié)尾之后，我們都會(huì)去做兩件事情，其一呢是給那個(gè)區(qū)域全體的員工去做心理方面疏導(dǎo)的訪談，其二呢是召開三個(gè)小時(shí)往上的復(fù)盤會(huì)議。在2021年廣州疫情的那段時(shí)期，我們察覺到臨時(shí)封控區(qū)域的退單申請(qǐng)平均處理的時(shí)長(zhǎng)是平常時(shí)候的9倍。通過復(fù)盤找尋出來的原因是客服后臺(tái)沒有辦法進(jìn)行批量識(shí)別封控地址。兩周以后，系統(tǒng)上線了基于電子地圖圍欄的自動(dòng)識(shí)別功能，如今一旦封控的信息發(fā)布了，相關(guān)區(qū)域的訂單狀態(tài)就會(huì)自動(dòng)凍結(jié)，并不需要消費(fèi)者親自去手動(dòng)操作。
2022年年底防控政策作出調(diào)整之際，好多人詢問我們是不是有了一種如釋重負(fù)之感，實(shí)際上并非如此，原因在于歷經(jīng)三年的應(yīng)對(duì)已然將這一整套機(jī)制穩(wěn)固地塑造成為了平臺(tái)的基礎(chǔ)設(shè)施，當(dāng)下每周三的下午，各個(gè)業(yè)務(wù)線依舊都會(huì)輪流開展毫無預(yù)先警示的防疫演練，從接收到模擬通知開始直至組建起虛擬指揮中心，整個(gè)流程務(wù)必在30分鐘之內(nèi)達(dá)成。
你們所在的行業(yè)或者公司，是否存有因疫情而持續(xù)保留下來的工作方式或者制度？歡迎于評(píng)論區(qū)進(jìn)行分享，你的經(jīng)歷可能會(huì)對(duì)其他正處于摸索階段的人起到幫助作用。點(diǎn)一下贊并進(jìn)行轉(zhuǎn)發(fā)，從而讓更多的管理者能夠看到這些通過實(shí)戰(zhàn)沉淀所形成的做法。
