三年發(fā)生疫情期間，保險業(yè)的理賠服務(wù)被置推送于眾人矚目的焦點之下。在二零二六年進行回顧觀看時，當年那些因被迫無奈而催生出來的應(yīng)急舉措，其中有許多已然固定化為行業(yè)所遵循的標準。接下來對這一整部，從處于受迫于形勢而采取行動的狀態(tài)，轉(zhuǎn)變?yōu)榉e極主動去進行謀劃安排的轉(zhuǎn)型歷程，予以拆解講述。

理賠流程大瘦身

2020年2月，在武漢封城的第三天，平安人壽收到了一位新冠肺炎確診患者所提交的理賠申請。按照以往的流程，是要提交紙質(zhì)病歷、出院小結(jié)以及費用清單的，然后這三者需郵寄到柜面才行。然而醫(yī)院進不去，快遞也停運了。在這種情況下，平安于當天上線了臨時方案，即認可電子病歷截圖，通過微信上傳就行。而這個決定使得理賠周期從原本的7天被壓縮到了4小時。

在2020年6月之時，中國人壽于全國推行了“無接觸理賠”，投保人借助APP拍下照片上傳資料，系統(tǒng)會自動識別票據(jù)信息，并且和醫(yī)院電子系統(tǒng)直接相連進行核對，以往人工錄入一份病歷需要15分鐘，如今機器3秒鐘就可完成，到2021年底，全行業(yè)健康險平均理賠時效從疫情之前的3.8天縮短至1.2天。

遠程定損破僵局

2020年4月，有一位身處北京的車主，在車輛發(fā)生剮蹭情況之后，不敢前往修理廠，原因是害怕出現(xiàn)交叉感染。人保財險的查勘員借助視頻通話這種方式，指導(dǎo)該車主拍攝車輛受到損害的部位，以及行駛證、駕駛證。15分鐘過后，定損單發(fā)至車主的手機上，2000元的賠款在當天就到賬了。這是車險綜合改革之前所進行的一次壓力測試。

截止到2021年，太平洋保險于江蘇開展農(nóng)險遠程查勘試點，遭受暴雨致使農(nóng)田受災(zāi)，在從前如需等待查勘員奔赴現(xiàn)場，歷經(jīng)數(shù)天方可得出結(jié)果，如今農(nóng)戶借助手機拍攝受災(zāi)作物的全景以及局部特寫，上傳地理位置信息，后臺聯(lián)合氣象數(shù)據(jù)在3小時內(nèi)達成定損，當年江蘇省農(nóng)險理賠時效提高了60%，農(nóng)戶滿意度首次超出90%。

理賠員變身多面手

2020年3月，新華保險公司上海地區(qū)分公司的理賠工作人員李敏接到一項特殊的任務(wù)，她并非去開展審核病歷的工作，而是要為一位被確診的獨自居住在自己家中的老人送去藥品，這位老人所投保的重大疾病保險需要在住院治療后才能夠進行理賠，然而在那個時候醫(yī)院的床位處于緊張短缺的狀況，公司臨時做出放寬相關(guān)政策處理，即便是接受居家治療同樣按照住院的標準給予理賠，作為理賠員的她必須先學(xué)會充當跑腿服務(wù)人員。

各保險公司針對自2020年起到2022年期間理賠人員的培訓(xùn)大綱，至少改動了三版，第一版內(nèi)容是教授口罩佩戴方式以及如何遠程安撫客戶；第二版內(nèi)容是教授線上系統(tǒng)操作以及電子單證審核；第三版內(nèi)容則是教授識別欺詐騙保新手法，泰康人壽的內(nèi)部數(shù)據(jù)表明，其理賠員跨崗位技能認證通過率從2019年的12%提升至2022年的78%。

客戶不被當外人

在2020年5月的時候，湖北十堰有位劉女士收到了保險公司寄來的口罩，并且附著一張手寫卡片，卡片上寫著“知道您在家照顧兩位老人，出門不太方便，我們幫您寄些防護用品。理賠款本周五會到賬?！彼侗５氖且环菝磕昀U納2000元的意外險，在那一年保費沒有上漲，然而服務(wù)卻增加了好幾項。

后來，這種客戶關(guān)懷演變成了系統(tǒng)性的行動，自 2021 年起，招商信諾構(gòu)建了“理賠后回訪”制度，并非詢問服務(wù)是否令人滿意，而是詢問資金是否夠用、是否存在其他困難，并且客服系統(tǒng)增添了情緒識別功能，一旦監(jiān)測得出客戶說話伴有哭腔或者嘆氣，便會自動彈窗提示轉(zhuǎn)入人工關(guān)懷的通道，2022 年該公司客戶續(xù)保率同比提高了 11 個百分點。

在家辦公不掉鏈子

2020年春節(jié)過后復(fù)工的首個工作日，中華聯(lián)合財險的理賠系統(tǒng)碰到了極大壓力，公司八成員工居家工作，虛擬專用網(wǎng)絡(luò)擁堵塞滿，視頻查勘停滯卡頓，IT部門為緊急擴充服務(wù)器耗費48小時，還給每一位查勘員配備了移動辦公加密U盤，無人預(yù)先想到，這般臨時舉措后來變成了事態(tài)的常規(guī)狀態(tài)。

直至2021年年底，保險業(yè)平均遠程辦公滲透率達至35%。較為關(guān)鍵的是數(shù)據(jù)安全能力得以升級。大家人壽運用區(qū)塊鏈技術(shù)對理賠全流程予以記錄，每一筆修改均帶有時間戳以及責任人標記。在2022年上海封控期間，該公司駐守在職場的員工僅占15%，卻處理了平日里90%的理賠量，未發(fā)生任何一起數(shù)據(jù)泄露事故。

機器干活的變遷

在2020年3月之際，螞蟻保推出了新冠肺炎理賠綠色通道，當投保人上傳診斷證明之后，AI模型呢會在30秒之內(nèi)，對是否符合賠付條件作出判斷吶，不過當時技術(shù)存在著局限，像影像模糊以及蓋章重疊的單子仍然需要人工進行復(fù)核呢，到了2021年的時候，OCR識別準確率從85%上升到了97%，機器還學(xué)會了查看手寫病歷。

風(fēng)控端存在著更深層次的變化，德華安顧人壽投入過去十年的理賠數(shù)據(jù)至特定算法之中，進而構(gòu)建起一個預(yù)測模型，在2022年3月的時候，系統(tǒng)發(fā)出某地區(qū)門診理賠量出現(xiàn)異常激增的預(yù)警信號，經(jīng)過人工仔細核查之后發(fā)現(xiàn)原來是當?shù)卦\所伙同客戶編造虛構(gòu)的診療記錄來實施騙保行為，借助大數(shù)據(jù)成功篩除了這批存在可疑性的申請，所止損的金額超過200萬元，至此技術(shù)不再僅僅作為輔助手段，而是搖身一變成為了守門人。

你來談一談，距離你最近那次進行理賠，一共花費了多久的時間？要是保險公司推出了一項服務(wù)，這項服務(wù)能夠一鍵上傳，而且可以做到秒級到賬，在這種情況下，你會不會把自己更多的保單轉(zhuǎn)到線上？請在評論區(qū)分享一下你有關(guān)理賠的經(jīng)歷。