2020年初，新冠疫情猛地突然來(lái)臨，信用卡行業(yè)碰到了從來(lái)沒(méi)有過(guò)的嚴(yán)重打擊。春節(jié)這個(gè)消費(fèi)旺季一下子沒(méi)了，銀行以及金融機(jī)構(gòu)的個(gè)人信貸、信用卡交易量，呈現(xiàn)出斷崖式地下降，整個(gè)行業(yè)面臨著如同地獄級(jí)別般的開(kāi)局。

消費(fèi)場(chǎng)景的瞬間蒸發(fā)

春節(jié)本是餐飲，旅游以及交通消費(fèi)的高峰期，然而疫情防控要求人們居家隔離，致使這些線下消費(fèi)場(chǎng)景幾乎在一夜之間全部停擺，銀行前期為春節(jié)促銷(xiāo)投入的大量線下資源，涵蓋與數(shù)萬(wàn)家商戶(hù)合作的折扣活動(dòng)，因無(wú)法開(kāi)展而完全被浪費(fèi)。

從1月下旬起始，信用卡交易數(shù)據(jù)便展現(xiàn)出疲軟態(tài)勢(shì)，有銀行人士披露，原本在全國(guó)上百個(gè)城市廣泛分布、涉及數(shù)萬(wàn)商戶(hù)的大型促銷(xiāo)計(jì)劃被強(qiáng)制終止，這不但致使當(dāng)期交易量急劇減少，還令銀行第一季度的“開(kāi)門(mén)紅”經(jīng)營(yíng)目標(biāo)完全落空。

發(fā)卡業(yè)務(wù)的嚴(yán)重受阻

許多銀行的重要渠道是信用卡線下發(fā)卡團(tuán)隊(duì)，其發(fā)卡量通常占總量約一半左右。因疫情致使人員無(wú)法線下接觸及展業(yè)，整個(gè)2月份新卡發(fā)放工作幾乎陷入停滯。華南某股份制銀行新增發(fā)卡量不到去年同期一半。

部分銀行，面對(duì)這種局面，開(kāi)始考慮下調(diào)全年新增發(fā)卡的指標(biāo)，盡管有銀行選擇暫時(shí)保持目標(biāo)不變，并且繼續(xù)觀察，然而整體發(fā)卡能力受到嚴(yán)重制約，這是不爭(zhēng)的事實(shí)，這直接影響了銀行零售業(yè)務(wù)的增長(zhǎng)基礎(chǔ)。

交易數(shù)據(jù)的斷崖下滑

多位銀行信用卡部門(mén)負(fù)責(zé)人宣稱(chēng)，今年1月至2月期間的業(yè)務(wù)報(bào)表，呈現(xiàn)出一種糟糕至極、簡(jiǎn)直沒(méi)法看的狀況。交易量出現(xiàn)了斷崖式的下降態(tài)勢(shì)，這種下降態(tài)勢(shì)使得銀行不得不緊急去修改年度信貸投放以及業(yè)務(wù)推進(jìn)計(jì)劃。即便線上消費(fèi)部分存在著一定程度的恢復(fù)情形，然而也根本難以去彌補(bǔ)線下消費(fèi)所形成的巨大缺口。

有在業(yè)內(nèi)從事相關(guān)工作的人士經(jīng)過(guò)分析后指出，在線上進(jìn)行消費(fèi)的過(guò)程當(dāng)中那使用信用卡以及消費(fèi)貸款的比例從一開(kāi)始就不是很高。所以呢，線下消費(fèi)因?yàn)橐咔槎艿较拗茖?duì)于信用卡交易產(chǎn)生的影響是具有致命性質(zhì)的。這樣的下滑不僅僅是體現(xiàn)在境內(nèi)的消費(fèi)方面，就連跨境旅游與之相關(guān)的消費(fèi)也是出現(xiàn)了大幅度的放緩情況。

客服運(yùn)營(yíng)的極限壓力

從1月23日開(kāi)始，招商銀行信用卡武漢運(yùn)營(yíng)中心暫時(shí)實(shí)行關(guān)閉舉措，為了保證服務(wù)不會(huì)出現(xiàn)中斷情況，上海以及成都的1258名客服員工舍棄假期，憑借60%的坐席承擔(dān)起了100%的服務(wù)量，這展現(xiàn)出疫情給信用卡后臺(tái)運(yùn)營(yíng)體系造成的極大壓力。

客服中心不過(guò)是整個(gè)運(yùn)營(yíng)鏈條當(dāng)中的一個(gè)環(huán)節(jié)，從交易進(jìn)行處理，到風(fēng)險(xiǎn)實(shí)施控制，再到客戶(hù)予以維護(hù)，每一個(gè)環(huán)節(jié)會(huì)因?yàn)橐咔槎媾R挑戰(zhàn)，銀行沒(méi)辦法不快速去調(diào)整運(yùn)營(yíng)策略以及資源分配，以來(lái)應(yīng)對(duì)這種突發(fā)狀況之下的服務(wù)需求。

線上轉(zhuǎn)型的緊急嘗試

各大銀行信用卡部門(mén)，在面對(duì)線下困局之時(shí)，開(kāi)始主打“云經(jīng)濟(jì)”，積極與包含餐飲、電商、電影等在內(nèi)的行業(yè)展開(kāi)線上合作。招商銀行籌集了7億元專(zhuān)項(xiàng)資金，將其投向餐飲、汽車(chē)、電商領(lǐng)域，試圖借由線上渠道引導(dǎo)消費(fèi)。

這種轉(zhuǎn)型嘗試涵蓋探索新型商業(yè)模式，該模式為“預(yù)售+引流+補(bǔ)貼+復(fù)購(gòu)”，其目的在于，在助人商戶(hù)恢復(fù)生機(jī)之際，還為用戶(hù)給予便捷實(shí)惠的消費(fèi)體驗(yàn)。京東數(shù)據(jù)表明，2020年第一季度銷(xiāo)售額同比呈現(xiàn)增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)，這給線上轉(zhuǎn)型帶來(lái)了些許希望。

行業(yè)復(fù)蘇的深遠(yuǎn)意義

從業(yè)于信用卡行業(yè)上下游的人員，預(yù)估數(shù)量超過(guò)30萬(wàn)人，其盡快實(shí)現(xiàn)復(fù)蘇，對(duì)于保障民生服務(wù)而言意義重大，對(duì)于穩(wěn)就業(yè)來(lái)說(shuō)同樣意義重大。銀行對(duì)策略做出調(diào)整，這一行為不單單是出于自身業(yè)務(wù)的考慮，同時(shí)也和大量存在的合作商戶(hù)以及從業(yè)者的生計(jì)有著關(guān)聯(lián)，有不可忽視的關(guān)系。

3月初，Visa發(fā)布警示表明，本季度收入增長(zhǎng)會(huì)低于預(yù)期，這體現(xiàn)出疫情對(duì)全球支付行業(yè)存在廣泛影響，中國(guó)信用卡行業(yè)的應(yīng)對(duì)以及復(fù)蘇經(jīng)驗(yàn)，或許可為其他市場(chǎng)提供參考，行業(yè)的穩(wěn)健運(yùn)行關(guān)系到整個(gè)消費(fèi)生態(tài)系統(tǒng)的健康。

面對(duì)像疫情這般突發(fā)的全球性事件，傳統(tǒng)的、對(duì)線下場(chǎng)景存在重度依賴(lài)的信用卡行業(yè)該如何從根本之處增強(qiáng)業(yè)務(wù)韌性，構(gòu)建更為均衡的線上線下融合模式呢？歡迎于評(píng)論區(qū)分享有關(guān)你的看法，要是覺(jué)得本文具備啟發(fā)意義，請(qǐng)進(jìn)行點(diǎn)贊給予支持。