快遞停滯別慌張 客服處理有章法

快遞停在半路好多天沒有任何動靜，顧客進行催促，領導也前來詢問，在這個時候是極其考驗客服真正功夫的。是選擇安撫讓顧客等待，還是直接進行理賠呢？要是選錯了，不但顧客會不滿意，自己還將會背負責任。今天就來聊一聊物流停滯方面的那些事情，會手把手教你避開雷區(qū)。

停滯多久該出手

物流信息，三天都沒有更新，好多客服，會習慣性地讓顧客再去等等?？墒?，這個等待的期限，究竟多長，才能夠算得上合適呢？雙十一那段時間，物流速度慢，這是正常的，然而，在平時，如果停滯達到三天，那就已然是危險的信號了。

得具體去看處于哪種停滯現(xiàn)象以及時效情況，依照規(guī)定，客服工單發(fā)起之后，存在著三個自然日的找貨時間段，要是在這個期間之內，包裹被找到并且完成了配送，那么責任并非在于物流方面，而是被算作是“非物流”范疇的問題。

菜鳥倉件別亂催

碰見菜鳥倉發(fā)貨的包裹處于停滯狀態(tài)時，好多客服的首個反應便是發(fā)起催件工單。然而這種做法事實上是要區(qū)分情形的，不可以一概而論。

該菜鳥倉存在著自身所擁有的一種處理流程，若盲目憑借“催件”這個緣由去發(fā)起咨詢工單，不但沒法將問題給解決掉，反而有可能致使流程變得更為復雜，正確的做法是要先行借助內部系統(tǒng)去查詢倉內作業(yè)狀態(tài)。

七天停滯理賠有講究

顧客因物流停滯超7天而提出退款，此時找快遞索賠看似合理，然而直接于群內發(fā)問題說明并發(fā)起理賠工單卻不妥，因其操作流程有誤，反倒會使自己陷入困境。

符合正確要求的理賠路徑為“遺失-物流停滯-退款”這般的投訴鏈條，然而，其前提條件是一定要先去核實包裹的真實狀態(tài)，進而確認是不是確實遺失了，并非僅僅依據(jù)停滯時間長便判定已經(jīng)丟失了。

修改退款原因要謹慎

有顧客，因等待時產生不耐煩之感，從而申請了 “未按約定退款”，此時客服要求顧客去修改退款原因，表面上看似是在為顧客著想，可實際上卻極有可能致使顧客內心更加憤怒。

更妥當?shù)淖龇ㄊ?，先去?lián)系顧客，將物流停滯的具體情形解釋明白，給出確切的處理時限。待顧客理解之后，再去引導其選擇正確的退款緣由，而非直接讓對方進行修改。

七天未更新怎么操作

物流的相關信息，連續(xù)七天都沒有任何動態(tài)，去安撫顧客的情緒，進而讓顧客繼續(xù)等待，這乃是最為糟糕的一種選擇。承諾進行補寄，以及引導顧客去退款，這僅僅只是解決表面問題，無法從根本上解決實質問題。

標準的操作行為是，馬上向快遞群進行反饋后，去確認顧客究竟是打算再繼續(xù)等待，還是選擇退款然后補寄，與此同時，還要對理賠流程展開跟進動作，這么做，不但能夠照顧到顧客的情緒，而且還啟動了實際去解決問題的相應程序。

包裹送達卻沒收著

呈示周三已然送達了，然而周六卻依舊未曾收到，這般“虛假簽收”著實最為令人惱怒。提議顧客自行撥打電話問詢物流，又或者一味地進行安撫并讓其持續(xù)等待，均極易促使矛盾激化。

確實的舉措是先去給購物的人情緒予以撫慰，表明明白其那種因為事情來得急切而促發(fā)的焦灼心情，接著主動地跟物流方面取得聯(lián)系，核對查問貨物派送的具體情形。要是購物的人不接納咱們給予的撫慰，那就得馬上把工單級別提升，轉交給更具專業(yè)素養(yǎng)的同事去進行處置。

你于處理物流處于停滯狀態(tài)的問題之際，可曾碰到過格外難以應對的案例呢，歡迎于評論區(qū)域分享你所進行處理的經(jīng)驗，點贊并收藏這篇文章，當遭遇類似情形之時能夠隨時將其翻找出來以供查看。