國家郵政局進(jìn)行的一紙約談，使得中通快遞被推向了風(fēng)口浪尖，這家作為每天處理上億件包裹的快遞巨頭，在“雙11”前夕被爆料出存在多地網(wǎng)點(diǎn)停運(yùn)的情況，還包括五千元包裹丟失卻僅賠一千的問題，以及全網(wǎng)投訴數(shù)量超過十萬條，并致使服務(wù)質(zhì)量與內(nèi)部管理問題集中爆發(fā)。

多地網(wǎng)點(diǎn)突然停發(fā)

濟(jì)南東部區(qū)域的住戶近來發(fā)覺，中通快遞送不進(jìn)去了。居住在歷下區(qū)洪山路的王女士講，臨近“雙11”購物節(jié)之時，自身所在片區(qū)的快遞卻顯示沒法送達(dá)。記者于中通官方小程序下單該地址，系統(tǒng)徑直提示“收件地址無法送達(dá)”。淘寶客服次日回復(fù)聲稱該地區(qū)“無法獲取單號”，系統(tǒng)截圖表明“該區(qū)域物流總部設(shè)置為停發(fā)”。這可不是個別事例，上海市民張女士也碰到了包裹在哈爾濱被簽收的奇特之事，母親寄出的包含五千元的包裹在轉(zhuǎn)運(yùn)途中徑直不見了。

五千元包裹維權(quán)艱難

寄往上海的張女士包裹是從哈爾濱安山鄉(xiāng)發(fā)出的，五天之后去查詢物流竟發(fā)現(xiàn)，包裹于延壽縣站點(diǎn)呈現(xiàn)出“已簽收”的狀態(tài)。她撥打延壽縣站點(diǎn)以及快遞員電話好幾次均沒人接聽，聯(lián)系發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)時，對方建議她去找總部客服，并且宣稱“可按原價賠付不過得提供價值憑證”。張女士先后撥打12345熱線、在郵政業(yè)申訴服務(wù)平臺進(jìn)行投訴，中通最終給出500元賠付方案，她拒絕之后經(jīng)過反復(fù)溝通勸說，10月29日才勉強(qiáng)同意了1000元賠付，然而卻一直加不上理賠員的微信。

投訴量背后的管理漏洞

據(jù)悉，黑貓投訴平臺所展示的數(shù)據(jù)表明，截止至今年10月31日這一刻，中通快遞累計算得的投訴量已然突破了10.8萬條之多，只是單單最近30天的時間，便又新增出來了1681條投訴記錄。其中，丟件情況、延誤運(yùn)送現(xiàn)象、貨物到達(dá)卻不予以配送的狀況以及售后服務(wù)存在欠缺等方面，已然成為了用戶們進(jìn)行吐槽的重點(diǎn)區(qū)域。而這些相關(guān)數(shù)據(jù)清晰地反映出，中通快遞在末端服務(wù)這一方面之上，存在著系統(tǒng)性的短板之處，從網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)的運(yùn)營開始，一直到客服做出的響應(yīng)，各個環(huán)節(jié)均顯現(xiàn)出了明顯的管理真空地帶。當(dāng)用戶遭遇到問題之際，難以找尋到應(yīng)當(dāng)承擔(dān)責(zé)任的人員，撥打相關(guān)電話也是無法接通，并且關(guān)于賠償?shù)牧鞒谈浅尸F(xiàn)出拖沓推諉的態(tài)勢。

隨意調(diào)整規(guī)則的代價

被國家郵政局約談明確指出，中通存在隨意調(diào)整運(yùn)營規(guī)則的問題，這種隨意實(shí)實(shí)在在體現(xiàn)在濟(jì)南網(wǎng)點(diǎn)的突然停發(fā)上，毫無任何提前告知，系統(tǒng)徑直屏蔽地址，致使消費(fèi)者被蒙在鼓里，對于依賴快遞的電商賣家以及普通用戶而言，這種不確定性產(chǎn)生的困擾遠(yuǎn)超過運(yùn)費(fèi)本身，身為日均處理近億票件的頭部企業(yè)，運(yùn)營規(guī)則的輕易改變，彰顯出其內(nèi)部決策流程的混亂及至對市場基本契約精神的漠視。

快遞員權(quán)益誰來保障

在約談期間，特別提及了“快遞員合法權(quán)益保障措施落實(shí)不到位”這種情況，而這恰恰是該行業(yè)長久以來一直存在的痛點(diǎn)所在。在競爭極為激烈的價格戰(zhàn)局勢當(dāng)中，末端派費(fèi)持續(xù)遭到壓縮，快遞員常常需要承受格外沉重的攬派任務(wù)以及罰款壓力。當(dāng)站點(diǎn)面臨經(jīng)營困難的狀況時，最先受到損害的通常是一線員工，他們所應(yīng)享有的社保權(quán)益、休息權(quán)利以及申訴渠道時常被忽視。倘若保障措施僅僅只是掛在墻上的制度，那么最終所影響的不僅僅是快遞員的生計問題，更是每一個包裹的送達(dá)質(zhì)量情況。

千億市值的服務(wù)短板

2024年，中通快遞達(dá)成業(yè)務(wù)量340億件，設(shè)有網(wǎng)點(diǎn)31000余個，網(wǎng)絡(luò)覆蓋99%以上的區(qū)縣。然而，亮眼數(shù)據(jù)沒能遮蔽服務(wù)的脆弱，作為市值超千億的上市公司，就連最基礎(chǔ)的包裹送達(dá)以及客戶溝通都常常出現(xiàn)問題。從哈爾濱至上海，自濟(jì)南市區(qū)至全國各地，服務(wù)網(wǎng)絡(luò)越擴(kuò)展越大，可是管理精度卻并未跟上。此次監(jiān)管約談與輿論曝光，撕開了這家快遞巨頭光鮮數(shù)據(jù)背后的真實(shí)裂縫。

你于近期去收寄由中通所負(fù)責(zé)運(yùn)送的快遞之時，有沒有碰到過出現(xiàn)延誤現(xiàn)象，或是遭遇丟件狀況，又或者遭遇到客服做出推諉行為的情形呢？請在評論區(qū)域分享你所經(jīng)歷過的事兒，為其點(diǎn)贊并且進(jìn)行轉(zhuǎn)發(fā)，從而讓更多的人去關(guān)注快遞服務(wù)的質(zhì)量情況。