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漲粉助手：一款助力社交媒體漲粉的神器
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黑貓投訴 聯(lián)合微博熱點連續(xù)第七年發(fā)布《2025年消費者權益保護白皮書》。白皮書以微熱點研究院、新浪微博數據中心與黑貓投訴三方數據為基礎，以數據報告的形式梳理、分析2025年消費維權整體情況，有效幫助消費者展示全年維權信息，了解消費維權行業(yè)的最新動態(tài)與趨勢。
消費維權信息全年波動 九月信息量達到峰值
根據微熱點研究院統(tǒng)計得出，2025年1月1日至12月31日，全網相關“消費維權”的信息量超過1 ．27億條，同比增長約22.1%，網絡傳播熱度指數達99.98。
全年消費維權聲量呈高位波動態(tài)勢。2月處于低點，主要因節(jié)后輿論關注分散；3月明顯攀升，受到“315”節(jié)點集中帶動；年中有所回落，屬于階段性熱度調整。9月達到全年峰值，除消費場景集中釋放外，也受到2025年預制菜事件持續(xù)發(fā)酵影響，推動消費維權輿情再度走強。
微博平臺持續(xù)推動消費環(huán)境的優(yōu)化與升級
2025年全年監(jiān)測到“消費維權”相關信息超1.27億條。微博占比22.16%，是主要傳播平臺之一。
2025 年微博平臺維權投訴相關博文總量達4760萬，閱讀量9757.6億，互動量20.22億，參與維權投訴的用戶規(guī)模超3619萬。微博已成為消費者維護合法權益、匯聚輿論力量的核心平臺，大眾關于消費權益保障的訴求得以廣泛傳播與高效發(fā)聲。
微博平臺熱點消費維權事件盤點
黑貓投訴通過對2025年431個消費類微博熱搜數據的盤點，分類匯總整理出消費者最關注的三類問題：直播帶貨糾紛、食品安全問題、服飾個護亂象。
直播帶貨糾紛
中國網絡消費持續(xù)向好向新發(fā)展，直播電商行業(yè)也保持良好態(tài)勢。商務部發(fā)布數據顯示，2025年全國網上零售額15.97萬億元，同比增長8.6%。
直播帶貨作為電商的重要衍生模式近年來規(guī)模持續(xù)擴大，帶動線上消費增長作用明顯。然而，直播帶貨的諸多問題也逐步顯現(xiàn)。黑貓投訴聯(lián)合黑貓大數據中心發(fā)布的《2025年“雙十一”消費投訴數據報告》顯示，“雙十一”期間，黑貓投訴平臺共收到電商投訴超過18萬件，環(huán)比增長近23%。其中，“直播帶貨”相關投訴達13872件，占比7.54%。
食品安全問題
食品安全關乎個體健康，亦是社會關注焦點。中消協(xié)公布的《2025年全國消協(xié)組織受理投訴情況分析》顯示：食品投訴量居于第三位，相比去年有所下降；而與之相關的餐飲服務投訴，則由第三升至第二位。不難看出，基礎的食品安全現(xiàn)狀已經得到了改善，而廣大百姓的消費訴求正向高品質服務轉型。
服飾個護亂象
服飾個護作為民生消費的支柱板塊，其市場熱度與維權走勢始終是社會各界關注的重中之重。統(tǒng)計顯示，“雙十一”期間綜合電商平臺服裝銷售額占比達14.0%，位居品類第三；個護美妝銷售額占比8.2%，位居第四。中消協(xié)公布的《2025年全國消協(xié)組織受理投訴情況分析》中則顯示，具體商品投訴中，服裝投訴量高居榜首。
黑貓投訴平臺全年有效投訴量超891萬 同比增長45.6%
黑貓投訴平臺作為新浪旗下綜合消費者服務平臺，集合了消費糾紛解決、企業(yè)服務質量數據洞察、消費安全知識科普、熱點消費事件追蹤、泛生活連麥直播等多個維度，全方位覆蓋消費全鏈路，服務用戶。同時通過與政府、機構、媒體等的合作， 構建平臺合作生態(tài)，合力提升消費環(huán)境。
2025年黑貓投訴平臺全年有效投訴量891萬，截至2025年底，平臺累計有效投訴量超3195萬，超過8成投訴得到企業(yè)響應，超過7成的糾紛得到解決。
2025年度黑貓投訴平臺年度消費者投訴熱詞
“不予退款”、 “客服不處理”、“虛假宣傳”、“霸王條款”等在黑貓投訴平臺上成為年度消費者投訴最熱關鍵詞。
購物平臺投訴量占比同比上升0.84% 排名第二位
目前，黑貓投訴平臺涵蓋金融支付、購物平臺、外賣餐飲、娛樂生活、旅游出行住宿、貨運物流、電信服務、教育培訓、美妝服飾、汽車汽配、房產家居等各個消費領域。其中金融支付行業(yè)投訴量最高，占比達35.56%；購物平臺投訴量占比20.45%，位列第二；外賣餐飲、旅游出行、娛樂生活緊接其后。
購物平臺投訴量波動 兩次大促期間達到峰值
2025年，購物平臺的投訴量整體呈波動變化態(tài)勢。受“6·18”和“雙十一”等電商大促活動的影響，投訴量在6月和11月分別達到高峰。從行業(yè)投訴來源看，絕大多數投訴集中在電商平臺，其中客服消極處理、商品質量不達標、大額優(yōu)惠訂單被無故砍單、退款流程不暢等問題，成為消費者投訴的熱點。
外賣餐飲行業(yè)投訴量隨市場波動 7月上旬達全年頂峰
2025年外賣餐飲行業(yè)投訴量超67萬件，隨著京東、淘寶等新玩家的入局，外賣市場競爭日益激烈，引發(fā)了備受關注的“外賣大戰(zhàn)”。從投訴趨勢來看，投訴量的波動與市場競爭關鍵節(jié)點高度相關：7月上旬投訴量達到全年頂峰。從投訴問題來看，顧客反映主要集中在配送超時、送錯地址、餐品撒漏及出現(xiàn)異物等方面；而騎手投訴則多聚焦于派單不合理、平臺處罰過于嚴苛等問題。
旅游出行住宿行業(yè)投訴量波動 節(jié)假日出現(xiàn)明顯增長
2025年旅游出行住宿行業(yè)投訴量超48萬件。從投訴趨勢來看，投訴量的變化與節(jié)假日密切相關，春節(jié)、勞動節(jié)、國慶節(jié)等節(jié)假日前后投訴量均出現(xiàn)明顯增長。從投訴問題來看，出行票務預訂方面，消費者普遍反映退改簽收取高額手續(xù)費，且經常出現(xiàn)捆綁銷售保險、優(yōu)惠券等付費項目；酒店預訂方面，消費者普遍反映酒店房型、設施衛(wèi)生條件與宣傳圖嚴重不符，很多酒店預訂后甚至不可取消；網約車方面，乘客普遍反映車費與預估不符、獨享順風車變拼車等問題，而司機反映更多的是判罰不公、獎勵不發(fā)放等問題。
娛樂生活行業(yè)的投訴量波動上升 音樂潮玩等集體投訴頻發(fā)
2025年娛樂生活行業(yè)投訴量超41萬件。年內爆發(fā)多起社會影響較大的集體投訴，例如：5月18日，QQ音樂在購買單曲打榜活動中，在榜單截止后更改排名引發(fā)消費者不滿，參與投訴人數超過2800人；7月2日，在貓眼演出購買周杰倫濟南演唱會門票被平臺強制退票一事，參與投訴人數超過560人；8月28日，泡泡瑪特發(fā)售新品，因系統(tǒng)問題無法支付導致訂單被自動取消，參與投訴人數接近900人。從投訴問題來看，主要集中在電影演出無法退票或退票手續(xù)費過高、音視頻軟件無提醒自動續(xù)費等方面。
經濟勢態(tài)穩(wěn)中有進 消費市場再添動能
2026年全國兩會明確提出，把提振消費、擴大內需擺在更加突出位置。政府工作報告提出安排2500億元超長期特別國債支持消費品以舊換新，并通過財政金融協(xié)同方式進一步擴大內需。消費是暢通經濟循環(huán)的重要環(huán)節(jié)，也是增強發(fā)展韌性的關鍵支撐。持續(xù)優(yōu)化消費環(huán)境、切實保護消費者權益，有助于提振消費信心、釋放消費潛力，為經濟高質量發(fā)展注入更強動力。
多方協(xié)同共治 共促消費環(huán)境持續(xù)改善
以航司機票 “鎖座”亂象為例，黑貓投訴平臺收到大量相關反饋，央視專題曝光該現(xiàn)象，證實經濟艙前排等舒適座位多被鎖定。2025年11月26日，江蘇省消保委就此開展專項調查，于約談10家航司，明確其行為涉嫌侵害消費者權益，要求相關航司限期自查自糾。2026年1月29日中國航空運輸協(xié)會公布《公共航空運輸企業(yè)航班預留座位規(guī)則（征求意見稿）》團體標準。
黑貓投訴聯(lián)合多方共同守護消費者權益
黑貓投訴積極推動企業(yè)主動承擔保護消費者權益的社會責任，提高服務質量。同時聯(lián)合權威機構、媒體共同為消費者發(fā)聲，并邀請律師為消費者做專業(yè)法律解讀，全方面守護消費者權益。
未來，黑貓平臺將繼續(xù)利用互聯(lián)網平臺產品的便捷性和高效性，為各方提供更廣泛、更優(yōu)質的服務。致力于在消費參考、消費數據服務以及法律援助等多個方面，為消費者解決更多實際問題，提供更的消費體驗。